Gérer les relations difficiles avec ses clients
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiGérer les relations difficiles avec ses clients
Cette formation vous permet de transformer les situations clients tendues en opportunités de fidélisation durable. Vous développez des réflexes concrets pour comprendre les comportements difficiles, désamorcer les conflits et restaurer une relation de confiance. Animée par des formateurs experts métier, elle s’appuie sur des mises en situation réalistes, des jeux de rôle et des outils directement transférables sur le terrain. La pédagogie est active, ludique et centrée sur vos situations professionnelles réelles pour ancrer durablement les bonnes pratiques. À l’issue de la formation, vous repartez avec des compétences immédiatement opérationnelles et valorisables si vous le souhaitez sur votre profil LinkedIn et votre CV.
Objectifs de la formation
- Identifier les typologies de comportements clients difficiles
- Analyser les signaux faibles d’une relation commerciale dégradée
- Pratiquer l’écoute active et la reformulation
- Maîtriser les techniques de communication non violente
- Adopter les bons réflexes pour désamorcer une situation conflictuelle
- Structurer un entretien de résolution
- Traiter une objection ou un refus sans blocage
- Conclure positivement une relation après incident
Profil des bénéficiaires
- Toute personne en contact direct avec des clients, confrontée à des situations relationnelles tendues ou conflictuelles.
- Aucun
Contenu de la formation
Gérer les relations délicates d'une relation commerciale
- Étude de cas
- Grille d’analyse des signaux relationnels
- Retours d’expériences terrain
- Activité pédagogique : Atelier en groupe - décryptage d’un cas client difficile et restitution croisée
Intégrer les comportements et outils qui préviennent le conflit
- Apports sur la Communication Non Violente (CNV)
- Outils DESC
- Exercices guidés de reformulation
- Activité pédagogique : Jeux de rôle - Comment désamorcer un malentendu avec un client par l’écoute et la CNV?
S’approprier les principales techniques de résolution d’un conflit
- Modèles d’entretien
- Scénarios de médiation
- Canevas d’issue constructive
- Activité pédagogique : Mise en situation complète - gestion d’un client insatisfait + retour collectif
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Autopositionnement 10 jours avant le démarrage de l’action de formation
- Feuille de présence
- Évaluation diagnostique d'entrée en formation
- Évaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
- Évaluation des acquis en fin de session
- Évaluation de satisfaction à l'issue de la formation
- Autopositionnement à la fin de l’action de formation
- Certificat de réalisation de l’action de formation
- Certificat d'acquisition des compétences valorisables sur LinkedIn
- Evaluation à froid à J+1 mois et J+3 mois
Ressources techniques et pédagogiques
- Fiches pratiques : CNV, DESC, gestion d’objections
- Grille d’analyse d’une relation dégradée
- Guide des comportements professionnels en situation tendue
- Modèles de structure d’entretien de résolution
- Visuels (cartes d’écoute active, matrices de réponse)
- Salle de formation équipée (lumière du jour, vidéo projecteur, tableau blanc, paper board, wifi)
- Supports partagés sur un extranet personnel
Accessibilité
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy