Optimiser la relation clients

Formation créée le 19/01/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)
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Optimiser la relation clients


Objectifs de la formation

  • Structurer un appel en étapes logiques et efficaces
  • Adopter un ton et un rythme vocal adaptés aux échanges professionnels
  • Renforcer l’écoute active et la reformulation au téléphone
  • Mettre en avant les bénéfices concrets pour susciter l’intérêt
  • Lever les hésitations et répondre aux objections courantes
  • Conclure l’appel par une proposition claire ou une action concrète

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne en lien avec des clients, souhaitant renforcer la qualité de la relation, améliorer la satisfaction et fidéliser durablement
Prérequis

Contenu de la formation

Accueil, tour de table et présentation des objectifs
Définir les composantes clés d’une relation client de qualité
  • Cartographie de l’expérience client
  • Témoignages clients
  • Benchmark de pratiques relationnelles
  • Activité pédagogique : Atelier en sous-groupes - Identification des irritants et moments de vérité dans un parcours client type
Adopter les bonnes pratiques de communication pour fidéliser
  • Les bonnes pratiques relationnelles
  • Outils d’écoute active et de gestion d’entretien
  • Grilles d’échange client
  • Activité pédagogique : Jeux de rôle - Gestion d’un échange client post-prestation avec feedback en trinôme
Personnaliser la relation et gérer les moments clés
  • Modèles de messages relationnels
  • Utilisation d’outils CRM
  • Kit de suivi relationnel digitalisé
  • Activité pédagogique : Atelier - Création d’une séquence relationnelle client personnalisée sur support papier ou numérique
Synthèse et plan d’action
Evaluations et clôture de la formation

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Autopositionnement 10 jours avant le démarrage de l’action de formation
  • Feuille de présence
  • Évaluation diagnostique d'entrée en formation
  • Évaluations au cours de la formation (quiz, travaux individuels et en groupe; mises en situation et jeux de rôles)
  • Évaluation des acquis en fin de session
  • Évaluation de satisfaction à l'issue de la formation
  • Autopositionnement à la fin de l’action de formation
  • Certificat de réalisation de l’action de formation
  • Certificat d'acquisition des compétences valorisables sur LinkedIn
  • Evaluation à froid à J+1 mois et J+3 mois

Ressources techniques et pédagogiques

  • Fiches outils de la relation client
  • Cartes d’analyse du parcours client
  • Grilles d’entretien et de feedback
  • Modèles de messages relationnels (email, post-visite, remerciement…)
  • Kit de suivi relationnel à personnaliser
  • Salle de formation équipée (lumière du jour, vidéo projecteur, tableau blanc, paper board, wifi)
  • Supports partagés sur un extranet personnel
  • Méthodes pédagogiques : inductives; actives; participatives
  • Techniques pédagogiques : Jeux-cadres de Thiagi; Jeux de rôles; Mises en situation; Brainstorming; Quiz; Feedback; Travaux individuels & en petits groupes