Excellence de service, une relation client pas comme les autres

Formation créée le 25/04/2025. Dernière mise à jour le 21/08/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)
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Excellence de service, une relation client pas comme les autres


Cette formation vise à améliorer la relation client en se concentrant sur des techniques de communication et de service client exceptionnelles. Les participants apprendront à valoriser l'image de marque de leur entreprise, à gérer la satisfaction client et à s'adapter à différents types d'interlocuteurs.

Objectifs de la formation

  • Valoriser l’image de marque de l’entreprise auprès de ses clients internes et externes
  • Connaître et s’approprier les techniques de communication pour un accueil de qualité
  • Gérer le suivi et la satisfaction client

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Vendeurs
  • Responsables d’agences
Prérequis
  • Etre en poste

Contenu de la formation

Un accueil de qualité
  • Les enjeux de l’accueil
  • Les facteurs clés de la représentation de l’image de marque
  • Communication professionnelle : de la prise de contact à la prise de congé (vocabulaire do and don't)
  • Les 3 types de communication (verbale, paraverbale et non verbale)
S’adapter aux différents types d’interlocuteurs
  • Les caractéristiques des (12) typologies de clients
  • Les comportements à adopter pour communiquer avec les différentes typologies de clients
  • La satisfaction et son impact sur la fidélisation
  • Savoir anticiper les attentes du client
Les incontournables du service client
  • Définition de la qualité de service
  • Mettre en valeur ses produits / services
  • Savoir rester à l'écoute de ses clients
  • Apporter un suivi client de qualité en 7 étapes

Équipe pédagogique

Formateur certifié

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Questionnaire de positionnement préformation
  • Evaluation formative sous forme continue, à partir des retours d’expérience, des ateliers pratiques, études de cas et mises en situation
  • Evaluation en fin de formation des compétences acquises et satisfaction des participants

Ressources techniques et pédagogiques

  • Analyse et co-développement des pratiques professionnelles
  • Etude de cas et travaux en sous-groupes
  • Brainstorming
  • Slides à disposition des participants sur notre plateforme digitale