Gestion des clients difficiles

Formation créée le 21/10/2024. Dernière mise à jour le 19/05/2025.
Version du programme : 1
Taux de satisfaction des apprenants
9,4/10 (25 avis)

Prochaine date

24/09/2025

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Gestion des clients difficiles


Objectifs de la formation

  • Analyser une situation de conflit
  • Développer une communication assertive
  • Gérer ses émotions
  • Résoudre une situation de conflit

Contenu de la formation

1. Analyser une situation de conflit
  • Reconnaître les différentes niveaux d’agression et les comportements à risque : Agression verbale, incivilité, agression physique...
  • Identifier les types de clients difficiles: l’agressif, l’indécis, l’inquiet, l’insatisfait, l’exigeant, le râleur...
  • Reconnaître le profil comportemental de l’interlocuteur: passif, agressif, manipulateur
  • Interpréter les signaux du langage non verbal
2. Développer une communication assertive
  • Construire un climat de confiance: l’importance de la 1ère impression
  • L’assertivité: le comportement gagnant
  • Faire preuve d’empathie et flexibilité
  • Pratiquer l’écoute active: savoir questionner et reformuler
3. Gérer ses émotions
  • Reconnaître les émotions, tant les siennes que celles du client
  • Maîtriser son dialogue intérieur pour rester calme et professionnel
  • Se protéger lorsque la tension monte
  • Découvrir les techniques de gestion du stress: respiration profonde, visualisation
4. Résoudre une situation de conflit
  • Anticiper les résistances éventuelles du client
  • Répondre avec assertivité à chaque type de client difficile
  • Utiliser une communication positive
  • Poser ses limites

Qualité et satisfaction

Taux de satisfaction des apprenants
9,4/10 (25 avis)

Prochaines dates

V- Gestion des clients difficiles
le 24/09/2025 PARIS