Gestion des clients difficiles
Taux de satisfaction :
9,8/10
(4 avis)
Prochaine date : le 10/04/2025
Formation créée le 21/10/2024. Dernière mise à jour le 18/02/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Objectifs de la formation
- Analyser une situation de conflit
- Développer une communication assertive
- Gérer ses émotions
- Résoudre une situation de conflit
Contenu de la formation
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1. Analyser une situation de conflit
- Reconnaître les différentes niveaux d’agression et les comportements à risque : Agression verbale, incivilité, agression physique...
- Identifier les types de clients difficiles: l’agressif, l’indécis, l’inquiet, l’insatisfait, l’exigeant, le râleur...
- Reconnaître le profil comportemental de l’interlocuteur: passif, agressif, manipulateur
- Interpréter les signaux du langage non verbal
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2. Développer une communication assertive
- Construire un climat de confiance: l’importance de la 1ère impression
- L’assertivité: le comportement gagnant
- Faire preuve d’empathie et flexibilité
- Pratiquer l’écoute active: savoir questionner et reformuler
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3. Gérer ses émotions
- Reconnaître les émotions, tant les siennes que celles du client
- Maîtriser son dialogue intérieur pour rester calme et professionnel
- Se protéger lorsque la tension monte
- Découvrir les techniques de gestion du stress: respiration profonde, visualisation
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4. Résoudre une situation de conflit
- Anticiper les résistances éventuelles du client
- Répondre avec assertivité à chaque type de client difficile
- Utiliser une communication positive
- Poser ses limites
Équipe pédagogique
Julie Delor
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10
(4 avis)
Prochaines dates
- M- Gestion des clients difficiles - 10/04/2025 au 10/04/2025 - FORMANOVA - (12 places restantes)