• Analyser une situation de conflit
• Développer une communication assertive
• Gérer ses émotions
• Résoudre une situation de conflit

1. Analyser une situation de conflit

• Reconnaître les différentes niveaux d’agression et les comportements à risque : Agression verbale, incivilité, agression physique...
• Identifier les types de clients difficiles: l’agressif, l’indécis, l’inquiet, l’insatisfait, l’exigeant, le râleur...
• Reconnaître le profil comportemental de l’interlocuteur: passif, agressif, manipulateur
• Interpréter les signaux du langage non verbal

2. Développer une communication assertive

• Construire un climat de confiance: l’importance de la 1ère impression
• L’assertivité: le comportement gagnant
• Faire preuve d’empathie et flexibilité
• Pratiquer l’écoute active: savoir questionner et reformuler

3. Gérer ses émotions

• Reconnaître les émotions, tant les siennes que celles du client
• Maîtriser son dialogue intérieur pour rester calme et professionnel
• Se protéger lorsque la tension monte
• Découvrir les techniques de gestion du stress: respiration profonde, visualisation

4. Résoudre une situation de conflit

• Anticiper les résistances éventuelles du client
• Répondre avec assertivité à chaque type de client difficile
• Utiliser une communication positive
• Poser ses limites

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Afin de nous faire part d’un besoin d’adaptation en amont de la formation, vous pouvez envoyer votre demande à Eric Peyrard, Référent Handicap à l’adresse : eric@etoiles.academy

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